L'essentiel en 3 points
1. Les systèmes gardent le quoi : le client, le chiffre, la date. Le pourquoi d'une décision, lui, vit souvent dans la tête d'un collaborateur, et part avec lui à la retraite.
2. Sans ce pourquoi, une IA ne reste pas muette : elle devine une raison plausible, bien tournée et fausse. Une réponse fausse et assurée finit dans l'offre.
3. Le pourquoi contient souvent une date de fin. Le carnet de bord s'écrit pendant le voyage, en trois lignes par décision : ce qu'on décide, pourquoi, et jusqu'à quand.
Vendredi, on a fêté le départ de Bernard. Trente et un ans de maison, un gâteau au chocolat, un discours un peu trop long. Les collègues s'étaient cotisés pour une canne à pêche. Quelqu'un a lancé : « On t'appellera si on a une question ! » Tout le monde a ri.
Lundi, 8 h 12. Camille, arrivée il y a trois mois, prépare une offre pour le client Morel. Elle fronce les sourcils : « Pourquoi Morel a-t-il 12 % de remise ? Tous les autres ont 5 %. »
On regarde dans le système. Tout y est : le client, le chiffre, la date. La remise existe depuis 2019. Une seule chose manque : la raison.
Le bureau se tourne, par réflexe, vers la chaise de Bernard. Elle est vide.
L'entreprise a gardé le quoi. Le pourquoi est parti à la pêche.
Imaginez votre entreprise comme un navire.
Sur la table du capitaine, il y a une carte. Elle montre les ports, les routes, la position du bateau. C'est ce que vos systèmes savent très bien faire : dire où vous en êtes.
À côté de la carte, il y a un carnet. On y lit des choses comme : « 3 h du matin. Cap au sud. Orage au nord. » La carte montre que le navire a fait un détour. Le carnet explique pourquoi.
Maintenant, retirez le carnet. Un nouveau capitaine monte à bord et étudie la carte. Il voit un crochet absurde, qui coûte une demi-journée. Il est compétent, il est consciencieux, il veut bien faire. Il corrige la route.
Et il file droit dans l'orage.
Dans beaucoup d'entreprises, la carte est à jour. Le carnet, lui, n'a jamais été écrit. Il vivait dans la tête de Bernard.
C'est ici qu'entre en scène l'intelligence artificielle.
Voyez-la comme un jeune matelot très brillant, embarqué lundi lui aussi. En une nuit, il a lu toute la carte. Il connaît chaque port, chaque route, chaque chiffre. Il répond vite, poliment, avec de belles phrases.
Il a un seul défaut : il dit très rarement « je ne sais pas ».
Demandez-lui pourquoi Morel a 12 % de remise. Il ne restera pas muet. Il vous dira sans doute : « Probablement un client fidèle, avec de gros volumes. » C'est plausible. C'est bien tourné. Et c'est inventé.
Il ne ment pas. Il fait ce que nous ferions tous devant une carte sans carnet : il devine le voyage.
Voilà le vrai risque. Une réponse fausse et hésitante, on la vérifie. Une réponse fausse et assurée, on la met dans l'offre.
L'IA répond avec ce qu'on lui donne. Si on ne lui donne que la carte, elle raconte un voyage qui n'a jamais eu lieu.
Camille a fini par faire ce que tout le monde avait promis en riant. Elle a appelé Bernard.
Il a décroché au bord du lac.
« Morel ? Bien sûr. En 2019, notre fournisseur a fait faillite du jour au lendemain. Morel nous a dépannés en une semaine. On leur avait promis 12 % pendant trois ans, pour les remercier. »
Silence au bout du fil.
Trois ans à partir de 2019. La remise aurait dû s'arrêter en 2022. Elle court depuis quatre ans de trop.
Le pourquoi ne contenait pas seulement une raison. Il contenait une date de fin.
On ne récupère pas trente et un ans de carnet la veille d'un départ. Bernard lui-même en a oublié la moitié. Le carnet s'écrit pendant le voyage, trois lignes par décision : ce qu'on décide, pourquoi, et jusqu'à quand.
Bernard a raccroché. Il avait une touche.
Et quand part-il ?
Si votre Bernard part dans deux ans, c'est maintenant que le carnet se commence. Je mets en place le graphe de connaissances et le journal de bord qui gardent ses décisions, et leurs raisons, dans l'entreprise.
Écrivez-moi si vous avez un Bernard… ou plusieurs.
L'outil que j'utilise pour cela s'appelle Qibud Knowledge. La carte et le carnet, au même endroit. Dans un prochain article, je vous montrerai à quoi ressemble ce carnet.
1. Qui est votre Bernard ? Listez les personnes qu'on appelle « quand on ne sait pas », et la date probable de leur départ.
2. Trois lignes par décision. Pour chaque remise, exception ou règle particulière : ce qu'on décide, pourquoi, et jusqu'à quand.
3. Les dates de fin. Relisez vos conditions particulières : lesquelles avaient une durée prévue, et courent encore ?
4. La carte et le carnet au même endroit. Reliez chaque décision au client, à la commande ou au contrat qu'elle concerne, pour que l'IA reçoive le pourquoi avec le quoi.
Samuel Arnod-Prin, architecte de données et d'IA chez Agilbility. 27 ans à concevoir des plateformes orientées données pour Swatch Group, LVMH, Richemont et l'EPFL. Son profil →
Le graphe de connaissances et le journal de bord qui gardent vos décisions, et leurs raisons, dans l'entreprise.
Découvrir →le service qui répondDonner à l'IA le pourquoi avec le quoi, pour qu'elle aide vos équipes au lieu de deviner.
Découvrir →En notant le pourquoi des décisions pendant qu'elles sont prises, pas la veille du départ. Trois lignes par décision suffisent : ce qu'on décide, pourquoi, et jusqu'à quand. On ne récupère pas trente ans de raisons en une semaine de passation.
Parce qu'elle répond avec ce qu'on lui donne. Si les systèmes contiennent le quoi (le client, la remise, la date) sans le pourquoi, l'IA propose une raison plausible et bien formulée, mais inventée. Une réponse fausse et assurée est plus dangereuse qu'une réponse hésitante, parce qu'on ne la vérifie pas.
Un journal qui garde, pour chaque décision, sa raison, sa portée et sa date de fin, relié aux données qu'elle concerne. La carte, ce sont les données des systèmes ; le carnet explique pourquoi elles sont ainsi.
Il relie la décision aux éléments concernés : le client, le contrat, la remise, l'e-mail qui en fait foi. Un nouveau collègue, ou une IA, retrouve alors le pourquoi avec le quoi, et peut repérer une condition qui aurait dû s'arrêter.
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